ドバイからお届けする鈴木しゅんのボスマガ
From：鈴木しゅん
六本木ヒルズにて、、、
Dellのパソコンがひどい。
初期不良で故障ばかり。
返品もしてもらえない。
初期不良だけではなく、注文してから
到着まで時間がかかりすぎ。
サイトに表記してある発送日は
中国の工場から発送する日であって
そこから実に２週間以上も到着は
あとになる。
なんだ、この仕組み。
あんなもの買わない方がいい！！！
っと、悪いうわさは勢い良く拡散される。
友人にDellのカスタマーサポートセンター
に勤めていた人がいるのだけど、
Dellはクレームばかりで大変らしい。
僕の購入した最高スペックのノートPCも
最初から正常に動かなかった。
一度、Dellに修理に出したのだけど、
返ってきたPCが他の症状もプラスされて
うちにやってきた。
またまた修理に出すしかないのだけど、
これってどうなのよ、Dellさん。
同じWindowsでもまったくダメだな、
Dell。
もうこんなメーカーのPCは買わない。
と、こんなことから学べることがある。
それは企業にとってクレーム処理が
最大のコストになっているという事実。
クレーム処理は甚大な費用が必要。
しかもクレームは急にやって来る。
設計されたビジネスの流れをすべて
ストップさせるものがクレーム対応だ。
さらにクレームをDellのように他社の
製品やソフトウェアとの相性だとかに
して、スタッフに嘘をつくよう教育して
いるような会社は、社員も辞めて
しまう。
それでも今は世界的企業なのだが、
やがてそれは正直なメーカーに駆逐
されるだろう。
あなたにやってほしいことがある。
１つめは、是非ともDellのPCを買わないこと。
２つめは、クレーム対応が出ないように
商品やサービスを改善すること。
商品やサービスの質を向上させるばかりが
クレームが減る原因ではない。
マーケティング段階で見込み客に
過度な期待をさせないことも必要だ。
吉野家に高級レストランの品質を人は
求めない。
それは吉野家もそのようにサービスを
うたっていないからだ。
１０００円カットのQBハウスに、
カリスマ美容師のいるヘアサロンの
サービスは求めない。
だって、１０００円だから。
値段相応のサービスですよと
サービスをカットしても良いのだ。
それをきちんと伝えておけば。
見込み客に過度な期待を持たせない
技術。これはリピート率向上のために
必須の技術です。
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PPS.本当に生涯をかけてやりたいことってなんだろう
PPPS.インターネットで世界が繋がるってすごいこと
PPPPS.知人のお好み焼き屋が閉店。悲しいことだ。
…今日のプチ幸福
１．アメトーークDVDが面白い
２．仕事に協力してくれる人が増えてきた
３．前に進んでいる実感を最近味わっている
それでは、次回もまたお会いしましょう。
おたのしみにー。
最後まで読んいただき
ありがとうございました
ドバイからお届けする鈴木しゅんのボスマガ
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