現役内科医の大場修治です。
今回はお医者さんの仕事から学ぶ、
お客さんとの最悪のトラブルを未然に防ぐ方法です。
最悪のトラブルとはなんでしょうか？
それは「訴訟」、訴えられることです。
病院でも訴えられることが段々と多くなってきました。
訴えられると、裁判所や弁護士との打合せ、資料の作成、和解金や判決後の罰金・・・
お金も時間も大きく損をします。
その訴訟を未然に防ぐ方法を簡単に言うと・・・
事前に言えば「説明」、後で言えば「言い訳」
です。
病院では検査だけでも調子が悪くなったり、
場合によっては検査の副作用で入院が必要に
なることがあります。
例えば、造影剤という注射。
100人に1人くらいブツブツ出たり吐いたりするだけでなく、
１万人に1人くらいで呼吸が
苦しくなったり血圧が下がって意識を失う人もいます。
命の危険も日本だけで年間数件起こっているようです。
以前、20年前くらいは説明なく検査していました。
しかし事前に説明しないと医者も病院も訴えられる世の中になってきました。
1％以下の危険性、リスクであっても今ではほとんどの場合説明しています。
なので不安になりやすい人は手術の説明とか検査の説明を受けただけで気分が悪くなった
り、嫌になるようです。
しかし、万が一でも副作用が起こった場合は大変です。
事前に言っていれば説明ですが、起こってから言っても言い訳にしかなりません。
これは医療だけでなく、一般的な会社、家族の中でも当てはまります。
- ・契約書を交わしていれば訴訟しなくてもよかったのに、有利になったのに
- ・事前に言っておけばトラブルにならなかった、苦情がなかった
これらは仕事だけでなく、人間関係のコミュニケーションでも同じです。
何か仕事上で事前に説明しなければいけないこと、家族に事前に説明しなければいけない
ことを今週は気をつけていきましょう。
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