airpodsの修理で考えさせられた顧客対応

ボスマガ土曜日のラスボス鈴木しゅんです。

今朝、ビックカメラ有楽町店のアップル製品修理窓口に

行って、airpodsの修理に行ってきた時の話。

僕「airpodsの充電ができなくなった件で予約してある鈴木と申しますが…」

店員「はい！鈴木様ですね。症状は具体的にどうされましたか？」

僕「ライトニングケーブルを差し込んでも充電されないのですよ…」

店員「では、お預かりします！お手持ちのiPhoneでペアリングを解除していただいてよろしいでしょうか？」

僕「はい！どうぞ」

店員「では、ちょっとお預かりしてお調べいたしますね…」

数分後。

店員「鈴木様。充電端子の穴の中にホコリが入っていて、それが原因かと思われます。」

うわ！まじかる。こんなにでっかいホコリ、どこでどうやったら入ってしまうのだろう‥

と思われるようなはっきりとしたホコリが出てきた。

結局、充電し直すことができ、故障ではないことが判明した。

1週間ほど前、充電しようとairpodsにライトニングケーブルを差し込んだときに

何かグサッと差し込んでしまった感があったのだが、

まさかこんなに大きいホコリとは…。

僕は店員に、

「お代はどうすればよろしいですか？」

すぐさま店員さんが

「いえいえ、もちろんお代は結構です。」

と笑顔であいさつ。

すげ～、さわやか。

この店員さん、他の女性のお客様の接客時にも

「正直、アップルストアで直接修理に出したほうが、

2,000円〜3,000円お安くなるのですよ。このケースは…」と

それこそ正直に話していた。

それに対して、この女性のお客様は

「そうですか。でも、大丈夫です。こちらで修理してもらいたいです…」と。

とにかく丁寧でさわやかなのだ。

お客様から徹底して1円でもお金を取ろうとする

営業スタイルとは間逆なのだ。

僕はこのホコリの発見作業で、500円とか1,000円になります

といわれても何の疑問も感じずに払っていたと思う。

2,000円〜3000円くらい安くなるといわれていたお客さんも

もしかしたら、有楽町から徒歩5分程度で行かれる

アップルストアに行ってしまっていたかもしれない。

会社から給料をもらっている社員としては、

自分の給料分以上の利益を稼ぐために、

お客さんが逃げてしまう可能性のある言動を

してしまうことは、会社への裏切り行為でもあると思う。

しかし、僕やこの女性は、またこの店を利用するだろう。

そう、この店員さんがやっていたことは、

お客様との「信頼関係の構築」なのだ。

意識してかしていないかは、わからないが、

確実に「信頼関係」は構築されている。

アップルは時々「神対応」で話題になることがある。

無償交換とか返品とか、様々な形で

普通ではありえない対応をする。

この方針が、パートナーであるこの修理ショップの店員にも

教育されているのか、この店員さんの優れた姿勢なのかは、

わからないのだが、本当に全てが完璧に思われた。

マーケティング用語に「LifeTimeValue（生涯顧客価値）」

という言葉がある。

一生涯にお客様が支払ってくれる粗利益のことだ。

一般的には、最初に支払う金額よりリピートしながら

支払い続けるお金は数倍、数十倍、数百倍となる。

同じお客様に何度も購入いただくのは、

当然商品そのものの品質も大切だが、

それを提供するスタッフの言葉遣いやふるまい、提供スピードなども大切なのだ。

全て揃っていないと、LTVは最大化していかない。

いや、LTVを最大化しようと思う心自体が間違っているのかもしれない。

信頼を第一にお客様と接していれば、

その結果として自然とLTVは最大化されるのだと思う。

「信用第一信用建設」

なんていうCMが昭和の時代、流れていたが、

今ならわかる。

信用、信頼が全てなのだと。

どんなビジネスでも１、２年で終わってしまう

会社と１０年以上続く会社はこの

「信頼関係の構築」がしっかりしている差なのだ。

いっときの売上を優先するビジネスをするのか、

ずっと稼ぎ続けられる顧客との関係性を

構築していくビジネスのどちらを選ぶのか。

当然答えは決まっている。

ビックカメラ７階のアップル修理代理店の

一瞬の出来事に大きな気づきを得ながら、

その１つ下の階のタイ料理店（コカレストラン）で

グリーンカレーランチを食べようか迷う僕であった。

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では、また！