こんにちは。
秘書の大矢です。
「社長は孤独」とよく耳にします。
従業員と社長の考えは違います。
だから社長は従業員に相談をすることはできません。
そして周りには悩みを相談できる
素敵な経営者仲間もいません。
秘書という仕事を通じてたくさんの経営者様と会いますが
「本当に社長って大変だなー」と思います。
給料たくさんもらっていて、
綺麗な秘書をはべらせて
夜は銀座で大豪遊…
そんな楽しそうな経営者を見たことがありません！
みなさん額に汗して、
会社や従業員がよりよくなることを考えています。
みなさん努力をして
今の地位を守り、成長を続けていらっしゃいます。
そしてどれだけ日々真面目に実直に仕事をしている
社長の会社でもトラブルが必ず発生します。
もし、トラブルが発生したら…
今どんな報告体制になっていますか？
そしてどのように対処するか決まりはありますか？
私もそうですが…
「失敗は隠したい！」
「ミスは恥ずかしい！」
という思いがあります。
これは当たり前のことで決して変わったことではありません。
しかしビジネス上ではこの考えは「絶対に」いけないことです。
ミスを隠せば隠すほど、
小さかったミスがどんどん大きくなり
そのうち自分だけでは解決できなくなってしまいます。
笑えた失敗も
報告が遅れれば遅れるほど
全く笑えない大問題になることもあります。
人間なのでミスすることもあります。
失敗してしまうこともあります。
完璧な人間などいません。
それでもついつい自分は「完璧な人間」でいたいと
思ってしまいます。
だからミスをした恥ずかしい自分を
隠したいと考えてしまいます。
うちの会社では、トラブルが発生したら
「大きく騒げ！」と言われています。
トラブルの規模に関係なく「騒ぐ」ようにしています。
騒ぐといっても本当に騒ぐわけではありません！
ミスやクレーム、トラブルが発生をしたら
すぐにボスと全スタッフに報告をします。
そして
ご迷惑をおかけした関係先にお詫びの電話をし、
同時に
原因を究明し、すぐに解決できる策を考えます。
すぐに解決できない場合は
その状況も関係先に説明をします。
恥ずかしいミスが原因だとしても
関係先に事実を伝えて、隠し事はしません。
そして問題が解決したら終わりではありません。
- 今回の問題が起きた原因
- 対応策
- 今後の予防策
をボスと関係先にまとめて報告をします。
そして、社内で情報を共有します。
トラブル対処やクレーム対応は
とても疲れます。
そして嫌な思いをすることもあるでしょう。
でも関係先にはもっとご迷惑をかけていると思います。
大切なお客様の貴重な時間を奪っている事もあります。
できる限りトラブルやクレームは少ない方がいいですが
トラブルやクレームから新たな気づきが得られる事もあります。
ただのトラブルやクレームで終わらせてしまうかは
会社の方針や社長の方針次第だと思います。
ただのトラブルやクレームで終わらせない
必ず会社の成長につなげる何かを手にいれてください。
お客様からのたった一言のご意見やクレームから
新しいサービスだって発見できるかもしれません。
トラブル対応後、
お互いに「ありがとうございます」と
最後は笑って言い合えれば、
そのお客様や関係先とは長い付き合いになるのではないでしょうか。
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